6.1 Leitprinzipien

Die folgenden Prinzipien sollen die Planung, Implementierung, Betrieb und Evaluation von Support-Services innerhalb von Lernräumen leiten. Zwei zentrale Positionen bilden die Grundlage für diese Prinzipien: erstens, als Schnittstelle zwischen einem Lernraum und den Menschen, die ihn nutzen, haben Service-Angebote einen entscheidenden Einfluss auf die Lernerfahrung. Zweitens, sollten Service-Angebote ganzheitlich mit Möbeln, Technologie und räumlichen Merkmalen eines Lernraums wie Größe, Proportionen, Aussicht, Beleuchtung und Farbe geplant werden. So bestimmt die Erfahrung, die man sich für seine Nutzenden wünscht, die Service-Angebote, die nötig sind, und das kann bedeuten, dass das Personal anders arbeiten muss und auf eine völlige andere Art und Weise mit dem Raum und den Nutzern interagiert.

Planung

Mit einer Vision beginnen, wie erfolgreicher Service in Zukunft sein wird, und diese nutzen, um die Planung und Priorisierung zu leiten. Möglichkeiten um zu dieser Vision zu gelangen, sind gegenwärtige und zukünftige Service-„Landkarten“ zu erstellen, über Mitarbeitenden- und Nutzendenerfahrungen mit dem besten oder schlechtesten Service in jeglichem Kontext nachzudenken, und/oder das „Service Plot Tool“ zu nutzen.
Serviceangebote mit verschiedenen Werkzeugen/Tools konkreter machen, z.B. Personas, die Nutzende als Charaktere beschreiben, Storyboards, die die Erlebnisse dieser Charaktere erzählen, „Customer Journey Maps“, die diese Erlebnisse und „Berührungspunkte“ auf dem Weg abbilden und „Service Blueprints“, die beschreiben, wie Dienstleistungen bereitgestellt werden sollen.
Verschiedene Service-Szenarien untersuchen, je nach Tageszeit, Phase innerhalb des gesamten Umsetzungs-/Aneignungsprozesses und äußeren Umständen (wie konkurrierende Orte, Finanzkürzungen, neue Technik), die den Service beeinflussen könnten, sodass man vorbereitet ist und von verschiedenen Perspektiven aus plant.

Betrieb

Rollen und Verantwortlichkeiten der Mitarbeitenden definieren, sowie deren Beziehung zu einer Gesamtmission, -vision und -ziel. Diese Definitionen sollten nötigen Denkweisen und Fähigkeitsprofile, Kenntnisse und Erfahrungen beachten und mit internen Planungen zu Personalentwicklung und -weiterbildung verknüpft sein.
Sowohl Nutzende als auch Mitarbeitende sollten bezüglich des Lernraums eingewiesen und geschult werden – dabei ist es hilfreich, den Raum, Möbel und Technik als „Hardware“ anzusehen und die Service-Angebote und vereinbarte Etikette/Protokolle als die notwendige, komplementäre „Software“, die die Hardware zum Laufen bringt. Dieses Training kann in „Hands-on sessions“ bei Bedarf bestehen oder durch Videos oder Beschilderung kommuniziert werden.
Serviceangebote nutzen um eine Gemeinschaft aufzubauen und zu involvieren indem man Veranstaltungen wie Workshops, Schulungen, Tutorials, Vorträge, Seminar, Wettbewerbe und soziale Zusammenkünfte plant. Diese Serviceangebote können die Nutzung und Anpassungsfähigkeit des Lernraums für seine Nutzendengemeinschaft erhöhen.
Verstehen, dass für einen guten Service „Front-line“-Mitarbeitende benötigt werden, die auf eine natürliche und nicht skript-gebundene Art festgeschriebene Rollen spielen, und dass sie spezielle Schulung und Vorbereitung brauchen, damit sie Nutzendenbedürfnisse verstehen, sich in die Rolle hineinversetzen und sich auf verschiedene Szenarien oder Situationen vorbereiten, mit denen sie zu tun haben werden.

Evaluation

Serviceangebote kontinuierlich prüfen. Es sollte einen Plan geben, wie Daten ausgewertet und genutzt werden, um Serviceangebote auf Grundlage der Rückmeldungen zu verfeinern und zu verbessern. Kanäle für Feedback können Umfragen, Interviews, Beobachtungen und Fokusgruppen sein (siehe Abschnitt zu Methoden)
Servicekonzepte für Evaluation des Betriebs nutzen. Die in der Planungsphase erstellten Servicekonzepte (Blueprints) skizzieren die Aktivitäten der Mitarbeitenden vor und hinter den Kulissen sowie den Bedarf an Systemen und Infrastruktur. Man kann auf diese zurückkommen um sicherzustellen, dass man sich an sie hält, oder die Pläne auch aktualisieren, damit sie als „lebende Dokumente“ dienen.
Nachhaltigkeit der Serviceangebote sichern durch Vorabplanung und kontinuierliche Erfassung von zur Verfügung stehenden Mitteln, Fähigkeiten und Rollen der Mitarbeitenden, Betriebszeiten und Beziehungen zu Partnern. Dies bedeutet auch Kapital- und Betriebsbudgets miteinander in Verbindung zu bringen – es gibt vielleicht nichts schlimmeres, als einen innovativen Raum zu schaffen, den man nicht ausreichend geöffnet halten kann.