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Lernraum Toolkit

6.2.5 Servicekonzept (Blueprint)

Ein Servicekonzept (Blueprint = „Blaupause“) ist ein operatives Planungsinstrument für die Bereitstellung eines Dienstes, in dem die physischen Gegebenheiten, die Aktivitäten des Personals und die Unterstützungssysteme/Infrastruktur festgelegt werden, die für die Bereitstellung des Dienstes über seine unterschiedlichen Kanäle erforderlich sind. Um beispielsweise zu planen, wie man Geräte an Nutzende ausleiht, würde ein Servicekonzept bei der Entscheidung helfen, wie dies am Serviceschalter geschieht, welche Arten von Wartungs- und Support-Aktivitäten hinter den Kulissen erforderlich sind, wie die Nutende über die verfügbaren Geräte informiert werden, wie diese ein- und ausgecheckt werden und mit welchen Mitteln die Nutzenden im Umgang mit dem Gerät geschult werden.

Servicekonzepte können verschiedene Formen annehmen - einige sind grafischer als andere - aber sie sollten die verschiedenen Mittel/Kanäle aufzeigen, über die die Dienste bereitgestellt werden, und die physischen Gegebenheiten des Dienstes, die Aktivitäten der „Front-Line“-Personals und hinter den Kulissen und die Supportsysteme aufzeigen. Sie werden in einem iterativen Prozess vervollständigt - in einem ersten Durchgang, in dem Erkenntnisse aus Personas, Journey Maps und der Standortplanung berücksichtigt werden, anschließend wird der Plan wieder aufgegriffen, um ihn im Laufe der Zeit zu verfeinern. Häufig werfen die Konzepte Fragen auf, die nicht ohne weiteres beantwortet werden können und daher prototypisch getestet werden müssen, z.B. durch Durchspielen einer Interaktion oder Mock-up eines Produkts. Im Allgemeinen sollte für jeden zentralen Service ein Konzept erstellt werden, ggf. mit jeweils angepasstem Detailgrad.

Beispiel und Tool

Download Beispiel Service Blueprint (odt)

Download Beispiel Service Blueprint (docx)

Download Template Service Blueprint (odt)

Download Template Service Blueprint (docx)

Weitere Ressourcen Konzepterstellung/Blueprinting

  • Überblick über Tool mit Beispielen von Service Design Tools

  • Überblick auf dem Desonance Blog

  • Harvard Business Review Article: Shostack, L. G. (1984). Design Services that Deliver. Harvard Business Review(84115), 133-139. Link zu Artikel

  • Scott W. H. Young, Sara Mannheimer, Doralyn Rossmann, David Swedman & Justin D. Shanks (2020) Service Blueprinting: A Method for Assessing Library Technologies within an Interconnected Service Ecosystem, Public Library Quarterly, 39(3), 190-211. doi: 10.1080/01616846.2019.1637222

  • Im allgemeinen Überblick über Qualitätsmanagement des Bibliotheksportals gibt es einen Abschnitt zu Service-Blueprinting.

Weitere Ressourcen Prototyping