6.2 Service Design Prozess
Die Gestaltung von Serviceangeboten innerhalb von Lernräumen erfordert eine spezielle Denkweise und Tools. Das bedeutet, dass man zunächst die Nutzenden und deren Bedürfnisse berücksichtigt, ganzheitlich plant, die gesammelten Erfahrungen rechtzeitig durchdenkt und iterativ zwischen den einzelnen Schritten und Tools arbeitet.
Die Service Design Tools, die dieses Lernraum-Toolkit beinhaltet, sind:
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ServicePlot um die eigene Service Philosophie, Wert und Vision zu verstehen.
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Personas Overview um die Motivationen und Verhalten der Nutzenden darzustellen.
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Service Location Planner um festzulegen welche Services wo, wann und durch wen angeboten werden.
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Customer Journey Map um die Nutzung von Service/Raum über die Zeit aufzuzeichnen und Zeiten der Interaktion oder „Berührungspunkte” zu identifizieren.
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Service Blueprints zur Orientierung, wie sowohl „Front-Line“-Personal als auch diejenigen hinter den Kulissen Service durch verschiedene Kanäle anbieten werden
Zusammengenommen können diese Tools iterativ genutzt werden, um sich immer wieder gegenseitig zu ergänzen. Zum Beispiel, wenn man einmal seine Zukunftsvision entwickelt hat, kann man Journey Maps für Personas erstellen um diese Vision zu veranschaulichen und daraus wiederum Erkenntnisse für die Servicekonzepte zu ziehen. Auf dem Weg dorthin wird man sich immer wieder hin und her bewegen – etwa durch die Pläne etwas dazulernen, das einen dazu veranlasst, eine neue Journey Map zu erstellen, ein neues Service Angebot aufzubauen und auszuprobieren oder sogar die eigene Vision zu überdenken. Die zu Verfügung gestellten Ressourcen bieten weitere Einblicke in diese Werkzeuge und wie sie zusammenspielen.