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Lernraum Toolkit

6.2.1 Service Plot

Was ist die eigene Servicephilosophie?

HINWEIS: Das Tool ServicePlot ist Teil des Learning Space Toolkit US (Link zu Tool im Original), steht aber aufgrund technischer Änderungen nicht mehr auf der Webseite zur Verfügung. Es wird deshalb hier nur kurz beschrieben und auf Alternativen verwiesen.

ServicePlot ist ein Tool für Organisationen, um ihre Servicephilosophie zu erkennen und sich, basierend auf ihren Werten und Nutzerbedürfnissen, ihre zukünftige Philosophie vorzustellen. Dieses Tool beinhaltet zwei Hauptfaktoren, die Organisationen abhängig von ihren Antworten auf einem Spektrum unterschiedlicher Philosophien positioniert:

  • Verantwortlichkeit: Wofür übernimmt die Organisation Verantwortung in Bezug auf Bereitstellen oder Erbringen von Serviceangeboten – von der Übernahme der vollen Verantwortung auf der einen Seite hin zu der Zusammenarbeit mit Partnern/Partnerinnen und Nutzenden selbst (z.B. Selbstbedienung) auf der anderen.

  • Angebot: wie und wo werden Services angeboten – mit einem verteilten „Push“-Modell auf der einen Seite und einem zentralisierten „Pull“-Modell auf der anderen.

Abbildung 5

Abbildung 5. Beispiel für einen ausgefüllten ServicePlot, übernommen aus dem US Toolkit, lizenziert unter CC BY 2.0

Dafür bilden Organisationen ihre aktuellen und zukünftigen Antworten bezogen auf sechs Schlüsselthemen ab – Service-Schwerpunkt, Organisationsstruktur, Schlüsselqualifikationen des Personals, Angebot, Einstellung, Erfolgskriterien. Die daraus resultierende Darstellung vermittelt ein Bild davon, wo man steht und wo man mit seinem Service-Angebot hinwill. ServicePlot ist nicht als ultimatives diagnostisches Werkzeug gedacht, sondern eher als Leitfaden zum Nachdenken und Diskutieren darüber, was die Service-Philosophie momentan ist und was man sich wünscht, wobei die notwendigen Veränderungen hervorgehoben und Gespräche auf dem Weg dorthin erleichtert werden. Einmal festgelegt, können Organisationen ihre Service-Philosophie nutzen, um ihre Entscheidungsfindungen darüber, welcher Service wo, wann, wie und durch wen angeboten werden, zu leiten.

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