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Lernraum Toolkit

6.2.4 Journey Map

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung, die zeigt, wie Nutzende eine Dienstleistung im Laufe der Zeit erleben. Journey Maps können evaluative Werkzeuge sein, die aktuelle Erfahrungen diagnostizieren, oder sie können generative Werkzeuge sein, die gewünschte zukünftige Erfahrungen für noch nicht existierende Dienste beschreiben. Obwohl sie viele Formen annehmen können, zeigen Journey Maps in ihrem Kern die Zeit entlang einer X-Achse mit einer Zeitspanne vor der Dienstleistung, einer Dienstleistungszeitspanne (die in verschiedene Segmente unterteilt werden sollte) und einer Zeitspanne nach der Dienstleistung, wobei die Y-Achse die verschiedenen „Berührungspunkte“ zu diesen wichtigen Zeitpunkten anzeigt. Diese Berührungspunkte sind die Momente, in denen Nutzende mit Informationen, Technologie, Möbeln, Raum, Personal und anderen Nutzenden interagieren - oft sind es die Momente, in denen sie in irgendeiner Weise Unterstützung benötigen. Eine Möglichkeit, diese Berührungspunkte zu identifizieren oder zu kategorisieren, ist der A E I O U-Rahmen aus der Ethnographie: Aktivitäten, Environment (Umgebung), Interaktionen, Objekte und User (Nutzende).

Journey Maps sollten zu einem frühen Zeitpunkt eines Projekts erstellt und mit einer Reihe von Szenarien durchlaufen werden - mit Blick auf verschiedene Personas, aktuelle Erfahrungen, zukünftige Erfahrungen in der Anfangsphase, zukünftige Erfahrungen nach der Etablierung, Zeiten, in denen alles gut geht, Zeiten, in denen alles schiefgeht, und so weiter. Diese Journey Maps werden Schlüsselfragen und Absichten für das Projekt an die Oberfläche bringen und können als Überprüfung für Servicekonzepte verwendet werden, um sicherzustellen, dass sie alle Fragen oder Bedenken, die die Journey Maps aufwerfen, beantworten.

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Weitere Ressourcen Journey Maps