6.3 Personalplanung

6.3 Personalplanung für den Service

Die Abschätzung des benötigten Personals trägt entscheidend dazu bei, zu verstehen, wie die Serviceleistungen und der Support innerhalb eines Raumes funktionieren werden. Dies sollte ein iterativer Prozess sein, bei dem zwischen den geplanten Räumen, der aktuellen Personalausstattung und dem prognostizierten zusätzlichen Personalbedarf hin und her gewechselt wird.

Abbildung 6

Abbildung 6. Personalplanung und bedarfsgerechte Aufteilung auf Räume, übernommen aus dem US Toolkit, lizenziert unter CC BY 2.0

Um diesen Prozess umzusetzen, muss man vier Schlüsselfaktoren berücksichtigen:

VZÄ: Die Gesamtzahl der benötigten Mitarbeiter, in Vollzeitäquivalenten (VZÄ). Zum Beispiel könnte 1 studentische/r Praktikant/in als 0,5 VZÄ betrachtet werden.
Fachgebiet: Wie sich das Personal nach Servicebereichen oder Fachgebieten aufteilt. Die grundlegendsten könnten öffentliche Dienste (z.B.: Serviceschalter), technische Unterstützung, Betreuung der Anlagen oder andere Spezialdienste sein.
Level/Niveau: Grad der erforderlichen Erfahrung, Kenntnisse und Fähigkeiten, im Allgemeinen in vier Stufen unterteilt, wobei Stufe 1 die einfachste und Stufe 4 die fortgeschrittenste ist.
Raum: Die Zuordnung von Mitarbeitenden zu Räumen oder Servicebereichen, z.B. das Verhältnis von Personal am Informationsschalter vs. Gruppenarbeitsräume vs. Infrastruktur hinter den Kulissen.

Die Abbildung oben veranschaulicht, wie man unter Berücksichtigung dieser verschiedenen Faktoren vorgeht, und die Tabelle unten erklärt die Funktion und die Kenntnisse/Fähigkeiten, die von den Mitarbeitenden je nach Fachgebiet und Niveau benötigt werden, um dies zu erreichen.

Mitarbeitendenfunktion und -fähigkeiten nach Fachgebieten

Technisches Personal

Level	Funktion	Fähigkeiten
L1	Front-Line-Interaktionen mit Benutzenden Triage (Sichtung) Grundlegende Einrichtung Reagieren auf Probleme	Vertrautheit mit Technologien Service- und Kommunikationsfähigkeiten Problemlösefähigkeiten
L2	Imaging und Einrichtung Fehlerbehebung auf höherer Ebene Unterstützung der Funktionalität von Hi-Tech-Räumen Veranstaltungsaufbau, Präsentation, AV-Unterstützung Proaktiv	Technisches Können Verständnis des Kontexts
L2 +	Beratung, Schulung auf höherer Ebene Technologiegestaltung und -integration IT-Outreach (Öffentlichkeitsarbeit) Inhaltliche Dienstleistungen und Bereitstellung von Diensten Proaktiv	Technische Spezialisierung Beratungskompetenz Fachkenntnisse im Bereich der Lehrtechnologie Verständnis für programmatische Bedürfnisse, Kontext, Domänenwissen
L3	Entwicklung kundschaftsspezifischer Anwendungen Schnittstellen und Grafiken Systementwicklung	Einschlägige Ausbildung und Weiterbildung Erfahrung in Bezug auf Plattform/Sprache Kommunikation und Teamarbeit
L4	Systemadministration Systemtechnik Netzwerkdienste Proaktiv	Einschlägige Ausbildung, Weiterbildung und Berufserfahrung Kommunikation und Teamarbeit

Personal für öffentliche Dienstleistungen

Level	Funktion	Fähigkeiten
L1	Frontline-Interaktion mit Nutzenden am Serviceschalter Öffnen/Schließen von Gebäuden Überwachen der Sicherheit Terminplanung für Räume und Dienste Empfang	Vertrautheit mit grundlegenden Computerprogrammen Service- und Kommunikationsfähigkeiten Problemlösefähigkeiten
L2	Auf spezielle Anfragen/Probleme reagieren Spezialisierte Dienstleistungen bereitstellen (z.B. Großformatdruck) Desktop-Support anbieten Führungen geben Hardware-Fehlersuche und -Wartung Dienstpläne des Personals pflegen	Mittlere Kenntnisse über spezifische Computerprogramme Verständnis des Kontextes von Lernräumen Fähigkeit, nicht-routinemäßige Probleme zu lösen
L2+	Erweiterter Support für Nutzende, komplexe Probleme beantworten/lösen Personal einstellen, schulen und leiten Dokumentation pflegen	Technische Spezialisierung, fortgeschrittene Kenntnisse über spezifische Computerprogramme Beratungskompetenz
L3	Bei der Erstellung und Aktualisierung von Richtlinien/Strategien unterstützen Teams leiten Unterweisen / Unterrichten Verbindung zu externen Einheiten	Einschlägige Ausbildung und Weiterbildung Kommunikation und Teamarbeit Management-Fähigkeiten

Beispiel

Wenn man ein Learning Commons plant und schätzt, dass es mit 11 VZÄ besetzt sein wird, könnte man am Ende eine Tabelle wie diese erhalten: Wenn man folgendes weiß (oder abschätzt): (1) die erwartete Anzahl der VZÄ, (2) die Aufschlüsselung dieser VZÄ nach Disziplin/Bereich und Dienstalter, und (3) die Verteilung dieser Mitarbeitenden nach Raumtyp, dann geht man direkt zum Integrated Budgeting Tool.

	Level-1 Basis	Level-2 Mittelstufe	Level-3 Fortgeschritten	Level-4 Experte
Öffentliche Dienste	3,0	1,0	0,5	0,5
Anlagen		0,5
IT	2,0		1,0	1,0
Andere		1,5
Summe VZÄ pro Level	5,0	3,0	1,5	1,5